Documento Tecnico – Commerciale

1. Introduzione

NP Solutions Srl, propone i propri servizi di assistenza e supporto tecnico a completamento dell’attivazione dei propri prodotti software. L’obiettivo è garantire continuità operativa, formazione e un punto di riferimento costante per i propri clienti. Il pagamento dei canoni di uno o più prodotti software non dà diritto ad alcuna attività di assistenza, ma permette l’accesso ad uno dei servizi qui proposti. 

In fase di elaborazione di una progetto di attivazione di un prodotto nelle offerte economiche vengono incluse le attività utili alla configurazione, migrazione e sistemazione dati, formazione ed accompagnamento. Salvo diverse disposizioni la fase di start up non richiede attività specifica di assistenza in quanto è da considerare inclusa.

Le attività presenti nella prima offerta vengono quantificate in ore uomo e le attività vengono affidate a personale altamente qualificato di NP Solutions con una profonda esperienza di settore e nell’uso dei software; ogni cliente e per ogni prodotto in genere ha un account di riferimento.

Terminata la fase di star up l’assistenza verrà erogata aderendo ad una delle modalità di seguito descritte.  

2. Oggetto

Il presente documento descrive le modalità di erogazione del servizio di assistenza, i pacchetti disponibili e le condizioni economiche. L’assistenza riguarda attività di supporto tecnico, formazione, configurazione e gestione operativa dei nostri prodotti ed in particolare GIVE e GiveNewsletter; NP SQUARE; MYOSOTIS; TIMEN; NP QUADRO; ACQUIRO. Nell’allegato al documento vengono descritte le attività che ricadono nei Pacchetti descritti

3. Modalità di Erogazione del Servizio

I clienti possono accedere all’assistenza tramite i seguenti canali:
– BRIDGE, la piattaforma di assistenza NP Solutions (https://bridge.npsolutions.it) – canale preferenziale
– Telefono
– E-mail
– WhatsApp

Orari di erogazione standard: Lunedì – Venerdì, 9:00 – 18:00. Eventuali estensioni di reperibilità saranno valutate caso per caso.

Tutte le attività vengono registrate in un registro attività, consultabile dal cliente in autonomia e in qualsiasi momento tramite la piattaforma BRIDGE; in occasione della fatturazione viene in ogni caso inviato un riepilogo dettagliato delle attività.

3.1 BRIDGE – La nuova piattaforma di assistenza
Da agosto 2026 è attiva BRIDGE, la nuova piattaforma realizzata da NP Solutions per l’erogazione dei servizi di assistenza, accessibile all’indirizzo https://bridge.npsolutions.it. BRIDGE è il canale preferenziale per l’invio e la gestione delle richieste di assistenza; telefono, e-mail e WhatsApp restano in ogni caso disponibili.

Attraverso BRIDGE il cliente può:
– aprire le richieste di assistenza (ticket) e seguirne lo stato di avanzamento in tempo reale;
– consultare in autonomia il registro delle attività svolte;
– monitorare le ore consumate e residue dei pacchetti prepagati e degli accordi convenzionali;
– accedere alla knowledge base con documentazione, guide e risposte alle domande frequenti sui prodotti.

4. Pacchetti di Assistenza Disponibili

4.1 Assistenza a Consuntivo
Ogni richiesta viene registrata e fatturata a tariffa oraria.
– Tariffa oraria: € 60,00
– Unità minima: 15 minuti
– Fatturazione: mensile/trimestrale/semestrale/annuale
Il dettaglio delle attività viene sempre fornito al cliente.

4.2 Pacchetti Ore Prepagati
Ore acquistabili a tariffa agevolata, con validità 18 mesi:
– 10 ore → € 560
– 20 ore → € 1.050
– 30 ore → € 1.600
Le ore vengono scalate progressivamente dal registro attività, consultabile su BRIDGE.

4.3 Accordo Convenzionale – Assistenza Formula Plus
Canone annuale pari al 25% dei canoni software
– Priorità nell’erogazione dell’assistenza

– Tariffa oraria: € 55,00
– Possibilità di stipulare un accordo convenzionale con specifiche SLA e monte ore forfettario in aggiunta al canone

In caso di accordo convenzionale le attività sono registrate nel registro assistenza ma non comportano ulteriori addebiti. Non sono previsti né rimborsi né maggiorazioni rispetto al monte ore concordato. L’accordo viene formalizzato ed ha una durata annuale.

4.4 ServicePack 365 (Pacchetto Piccole Organizzazioni)
Pacchetto dedicato alle piccole organizzazioni.
– Costo annuale: € 250
– Accesso a tutti i canali di assistenza
– Nessun addebito per attività ≤ 15 minuti
– 2 ore incluse per Assistenza/Formazione/Sistemazione dati
– Partecipazione gratuita ad eventi NP Solutions gratuita per 1 persona

Tutte le attività vengono registrate nel registro consultabile dal cliente su BRIDGE, le eventuali ore in eccesso verranno trattate come ore a consuntivo. Il pacchetto ha durata 12 mesi

5. Condizioni Economiche

– Tutti i prezzi indicati sono al netto di IVA.
– Pagamenti tramite bonifico bancario a 60 gg FM data fattura.
– Per interventi on-site è previsto un rimborso forfettario trasferta:
   • Provincia sede NP Solutions: € 100
   • Regione sede NP Solutions: € 150
   • Fuori regione: € 200

6. Note e Limitazioni

Sono escluse dalle presenti modalità le richieste che, per complessità, costituiscano veri e propri sviluppi specifici. Tali richieste saranno oggetto di analisi di fattibilità, progettazione e offerta economica dedicata.

7. Specifiche:

Il personale di NP Solutions, una volta ricevuta una richiesta o un ticket, provvederà a classificarlo in una delle seguenti categorie per facilitarne la gestione:

1. 1. Modifica / Evoluzione
      Rientrano in questa categoria le richieste che comportano modifiche alle procedure esistenti o al software attualmente in produzione. Possono includere anche piccole evolutive o miglioramenti, con l’obiettivo di adattare il sistema alle esigenze operative del cliente.
   2. Attività operative
      Si tratta di interventi operativi da eseguire una tantum da parte del personale di NP Solutions. Esempi tipici includono modifiche massive ai dati, estrazioni specifiche o altre operazioni non automatizzate richieste dal cliente.
   3. Chiarimenti / Domande
      Richieste di tipo informativo che non comportano attività esecutive, ma richiedono risposte puntuali, spiegazioni o trasferimento di know-how. In genere sono risolte direttamente tramite ticket o email.
   4. Anomalie / Guasti
      Segnalazioni di malfunzionamenti o difetti del software in ambiente di produzione. Tali anomalie vengono analizzate e risolte dal personale di NP Solutions, senza costi aggiuntivi per il cliente, in quanto rientrano nel normale supporto correttivo.
   5. Attività di Coordinamento e Monitoraggio
      Analisi del processo, stato avanzamento lavori, coordinamento, riunioni, call conference

8. BRIDGE – Istruzioni d’uso essenziali

Di seguito le indicazioni essenziali per l’utilizzo della piattaforma BRIDGE (https://bridge.npsolutions.it).

8.1 Le tre aree di BRIDGE
Attività — è il registro della collaborazione: ogni richiesta, segnalazione o progetto ha la propria scheda, con la conversazione completa, gli stati di avanzamento e i punti da completare. I tempi di risposta si misurano così su dati evidenti e condivisi, in coerenza con la certificazione ISO 9001 di NP Solutions.

Documentale — raccoglie i documenti che riguardano l’ente (offerte, nomine, contratti), sempre consultabili e con il loro stato ben visibile. Dove serve una firma, viene raccolta direttamente in piattaforma con firma elettronica con codice OTP: niente stampe, scansioni o passaggi a mano, e ogni firma resta verificabile nel tempo.

Drive — è lo spazio sicuro per lo scambio dei file: ogni caricamento e ogni download viene registrato, così è sempre tracciato chi ha depositato cosa e chi l’ha prelevato.

8.2 Messaggio, Ticket e Task
Messaggio semplice — da utilizzare quando ci si aspetta una risposta abbastanza immediata, senza bisogno di pianificare un lavoro vero e proprio (una domanda, un chiarimento, una segnalazione veloce). È comunque possibile allegare un file se serve; semplicemente non prevede una data di scadenza.

Ticket — per un’attività da valutare e pianificare: serve capire l’impatto, coordinarsi, organizzare il lavoro. È possibile indicare una data entro cui si vorrebbe l’attività conclusa: è un’indicazione, non un impegno vincolante — verrà valutata insieme al tipo di richiesta, all’urgenza e al livello di assistenza attivo.

Task (più punti da fare) — quando ci sono più cose distinte da fare nella stessa richiesta: ogni punto ha una propria scadenza desiderata e un proprio allegato separati, così i punti restano organizzati singolarmente invece che mescolati in un unico testo.

Può capitare che un messaggio (o un ticket), una volta letto da NP Solutions, si riveli in realtà un’attività da pianificare — in un unico blocco o suddivisa in più punti distinti: in quel caso può essere trasformato in ticket o in task, e la trasformazione viene segnalata direttamente nella conversazione, con data e ora. Allo stesso modo, se NP Solutions dovesse modificare la data desiderata di un ticket o di un punto di un task (es. perché non realizzabile per quella data), la modifica sarà sempre segnalata nella conversazione: non cambia mai silenziosamente.

8.3 Gli stati di una richiesta
Aperta → Presa in carico (qualcuno di NP Solutions se ne sta occupando) → In lavorazione (ci si sta lavorando attivamente) → Risolta (la soluzione è stata data) → Chiusa (conclusa). Se dopo una richiesta Risolta o Chiusa serve riprenderla, scrivendo di nuovo torna automaticamente Riaperta, senza doverne aprire una nuova.

8.4 I simboli nella lista delle richieste
Indicatore di nuova risposta — c’è una nuova risposta di NP Solutions da leggere.

⏳ SERVE UNA TUA RISPOSTA — non basta leggere: per andare avanti serve un’informazione o una conferma da parte del cliente.

(personale) accanto al titolo — la richiesta è visibile solo a chi l’ha aperta (e a NP Solutions); aprendola è possibile scegliere di condividerla con i colleghi dello stesso account.

8.5 Notifiche e-mail e accesso
Il cliente riceve un’e-mail ogni volta che c’è una risposta di NP Solutions su una sua richiesta (o quando viene registrata la richiesta stessa), e anche quando una richiesta passa a Risolta, Chiusa o Riaperta. Se la risposta segnala che serve un’azione del cliente per procedere, l’e-mail lo dice esplicitamente.

Per accedere alla piattaforma si riceve un codice via e-mail (OTP): l’e-mail include anche un link che, se aperto dallo stesso dispositivo, compila automaticamente il codice — resta comunque necessario confermare con un click su “Accedi”.

8.6 Allegati
È possibile allegare immagini, PDF, Excel, Word, PowerPoint, CSV, testo o e-mail (.eml/.msg) — fino a 5 MB, 20 MB per file Office e CSV — sia nel messaggio iniziale sia in qualunque risposta successiva, indipendentemente dal tipo di richiesta.

8.7 La scheda cliente e l’attivazione
Al primo accesso a BRIDGE viene richiesto di compilare e finalizzare la scheda cliente, obbligatoria per l’attivazione dei servizi. La scheda comprende: i dati societari dell’ente (la funzione «Verifica sul RUNTS», a partire dal codice fiscale, precompila denominazione, indirizzo, PEC e tipo ETS), il responsabile con potere decisionale, il responsabile amministrativo, i referenti per area per ciascun software attivo e le conferme finali.

I responsabili indicati vengono abilitati automaticamente come amministratori dell’ente su BRIDGE; i referenti di area ricevono accessi privilegiati per la gestione Admin dei singoli prodotti, possono gestire l’area delle richieste e il Drive e sono le persone coinvolte con i link per le call. Non servono i nominativi di tutti gli utenti dei sistemi: solo i responsabili operativi di area.

Si raccomanda di utilizzare e-mail del dominio dell’ente (non provider personali) e di tenere aggiornati i dati di contatto: l’e-mail è la chiave d’accesso a BRIDGE e riceve il codice OTP — bloccando la casella aziendale di chi lascia l’organizzazione se ne revoca automaticamente l’accesso.

Completata la finalizzazione della scheda, NP Solutions predispone nel Documentale la Nomina a responsabile esterno del trattamento dati, che dovrà essere firmata con OTP dal rappresentante legale dell’ente o da chi ne ha delega: la firma è obbligatoria per poter avviare le attività.

8.8 Canale unico e livelli di assistenza
NP Solutions è certificata ISO 9001 e ISO/IEC 27001: per lo scambio di dati e documenti si chiede di privilegiare BRIDGE — in particolare il Drive — rispetto a e-mail e messaggistica. Ciò che passa da BRIDGE è protetto, ordinato e facilmente rintracciabile da entrambe le parti, anche a distanza di anni; in caso di conclusione della collaborazione, BRIDGE è inoltre il luogo dove recuperare tutto ciò che è dell’ente e dove NP Solutions può cancellare, in modo certo e verificabile, i dati che non è più titolata a conservare.

In BRIDGE è dichiarato apertamente il livello di assistenza dell’ente — Base (risposta nell’ordine di arrivo), Prioritaria (canale preferenziale e tempi di risposta più rapidi), In convenzione (canale preferenziale con monte ore/giorni dedicato definito nel contratto) — che determina la priorità con cui vengono gestite le richieste, in coerenza con i pacchetti e gli accordi descritti nel presente documento.